12 questions à se poser avant de passer à la ToIP

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11- Faites vous de l’enregistrement de conversation ?

Un des corollaires au centre d’appel est l’enregistrement des conversations, à des fins de contrôle de la qualité et de formation, la loi est très strict sur cet usage. Prendre en considération cette fonctionnalité est important s’il on considère que la téléphonie sur IP est distribuée et que la voix se doit, autant que faire ce peut, de passer directement entre les téléphones afin de limiter l’impact sur l’infrastructure.

Mais si la voix ne passe pas en un point central, comme avec un système de téléphonie traditionnel, alors comment enregistrer les conversations ? Et bien, il existe plusieurs solutions, mais elles seront d’autant plus faciles à implémenter et à évaluer avant l’installation du système choisi qu’après. Il serait dommage de remettre en cause une étude complète pour avoir oublier ce détail fonctionnel, qui parfois est légalement indispensable¹.

Autant on peut oublier la fonctionnalité d’enregistrement, autant il faut garder à l’esprit que la voix passant dans IP peut également être sujette à des attaques informatiques et une écoute du réseau de transport. Il faut donc également prendre en considération que les communications sont écoutables par nature et qu’il peut être nécessaire de mettre en place du chiffrement de celles-ci afin de garantir une confidentialité des conversations.