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1. Avez-vous une installation existante ?
2. Votre réseau IP est-il prêt ?
3. Avez-vous des liaisons analogiques existantes ?
4. Avez-vous une activité multisite ?
5. Utilisez-vous des fonctions de mobilité sur vos sites ?
6. Faites vous de la refacturation des consommations ?
7. Envisagez-vous l’infogérance de votre nouveau système de téléphonie ?
8. La téléphonie doit-elle être couplée à l’informatique ?
9. Souhaitez-vous acheminer des appels vers des opérateurs IP ?
10. Avez-vous un centre d’appel ?
11. Faites vous de l’enregistrement de conversation ?
12. Faites vous de l’automatisation d’appel ?

10- Avez-vous un centre d’appel ?

Le centre d’appel fait immédiatement penser à de très grosses structures disposants de nombreuses positions et d’agents alignés dans de grandes salles. Même si ce cliché n’est pas totalement erroné, les fonctions disponibles dans un centre d’appel peuvent bénéficier à des structures beaucoup plus petites. Quelques personnes devant fournir un service téléphonique aux clients peut devenir un centre d’appel, plutôt que d’être construit techniquement sur de simples groupes de postes.

La téléphonie sur IP étant plus proche de l’informatique, la plupart des systèmes disposent de fonctions de centre d’appel à des coûts désormais plus bas. Certaines solutions le propose même d’office dans leur solution lorsque le nombre d’agent est faible (quelques unités). Il convient donc de réfléchir à cet usage et aux avantages qu’il pourrait y avoir dans une installation de ce type sur l’organisation du travail vers plus de qualité et de simplicité d’usage pour les agents.

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