Panoramisk / Le druide de la VoIP 

Dans le domaine du contrôle de la téléphonie sur IP on peut différencier le besoin technique (qualité de la communication par exemple) du besoin de contrôle du contenu. Dans ce dernier cas, on peut procéder par enregistrement des appels en vue de l’écoute différée ou par l’écoute d’une communication en temps réel ; on appelle cette méthode l’entrée en tiers.

Cette technique d’entrée en tiers est bien entendu intimement liée à la notion de liberté individuelle, ce n’est pas mon propos aujourd’hui, parlons technique.

Afin de pouvoir écouter une communication particulière il faut tout d’abord que celle-ci soit engagée. Le besoin fonctionnel couvert est, par exemple, celui de l’écoute de l’appel d’un agent par un superviseur autorisé. Dans Asterisk, lors du démarrage d’une écoute, on annonce le canal qui est écouté, celui-ci est alerté par un bip et l’auditeur peut éventuellement interagir avec celui-ci.

Deux commandes sont disponibles pour ce faire: ChanSpy permettant l’écoute de toutes les communications et ExtenSpy permettant de se focaliser sur un agent en particulier.

ChanSpy

La commande ChanSpy permet l’écoute successive de toutes les lignes dans un groupe donné (SIP par exemple). Par exemple, on associe l’extension 630 au démarrage de l’écoute sur toutes les lignes SIP successivement:

exten => 630,1,Chanspy(SIP)

A chaque # envoyé on change de ligne écoutée et ce de façon cyclique. Afin de limiter les lignes que l’on peut écouter, on les regroupe en positionnant la variable ${SPYGROUP} et lon filtre lors de l’appel de la commande ChanSpy. Le positionnement de la variable se fera idéalement avant la commande Dial :

;; pour l’acheminement de l’appel sur l’agent sur le poste SIP/213
;; on positionne le SPYGROUP à audit
exten => s,1,Set(SPYGROUP=audit)
exten => s,2,Dial(SIP/213,20)

;; extension permettant l’entrée en tiers sur le groupe audit
exten => 630,1,Chanspy(SIP,g(audit))

Dans ce cas, la communication engagée sur le poste SIP/213 est écoutable.
ChanSpy permet également d’interagir avec le canal écouté¹ de façon à enrichir ce que pourrait annoncer l’agent à son client, c’est le mode whisper.

Pour activer le mode whisper, on passe l’option w à la commande ChanSpy. Attention à ce que tous les utilisateurs soient informés de cette fonctionnalité avant sa mise en oeuvre, afin d’éviter les gaffes.

ExtenSpy

Le fonctionnement de la commande ExtenSpy est plus simple, on passe en argument le canal écouté et peut interagir avec l’appelant. On ne se servira donc principalement de cet outil que pour les appels entrants sur lequel la ligne destination est connue. On pourra par exemple créer une règle d’appel pour cette écoute:

exten => _631.,1,Set(CHANNEL(language)=fr)
exten => _631.,2,ExtenSpy(${EXTEN:3})

Ici, le 631XXX permettra d’écouter la communication dont le XXX est le poste destination. Pour des raisons évidentes de sécurité, on autorisera cette fonction que pour des postes de supervision, ou l’on authentifiera cet appel.

Appels sortants

Dans le cas de l’entrée en tiers sur les appels sortants, cas de nombreux centre d’appel de prospection, il faut retourner le procédé en filtrant avant l’émission de l’appel et en affectant la variable SPYGROUP :

exten => _.,1,GotoIf($["${CALLERID(num)}" == "213"]?2:3)
exten => _.,2,Set(SPYGROUP=audit)
exten => _.,3,Verbose(“acheminement de l’appel”)

Ici on pourra écouter le poste SIP/213, quelque soit la destination de l’appel passé.

Conclusion

D’un fonctionnement totalement différent de l’enregistrement d’appel, l’entrée en tiers peut trouver des usages dans certains cas, renseignez vous néanmoins sur la réglementation en vigueur, elle est souvent assez restrictive.

1. celui annoncé lors de la prise de ligne [↩]