Panoramisk / Le druide de la VoIP 

Peut-être l’aurez vous remarqué, les services téléphonique de support client ou d’accueil ne sont pas toujours au niveau attendu par les clients. Nous avons déjà entendu parler des coûts parfois importants ou des délais d’attente qui peuvent paraître interminable et ceci peut facilement s’expliquer par le nombre d’agent disponible, mais un nouveau mal nous atteint : le raccroché impromptu.

Il est assez fréquent en ce moment de voir des systèmes de gestion des appels ou ACD fonctionner assez mal lorsqu’il est question de passer l’appel sur un agent. Ces derniers jours, j’ai eu l’occasion de contacter mon FAI préféré pour des soucis de qualité et de mise à disposition de ligne DSL, mais également ce matin ma caisse de sécurité sociale, avec des attentes interminables mais surtout avec des lignes qui sont raccrochées lorsque l’agent semble prendre l’appel. Je doute que ce soit les agents qui raccrochent l’appel de façon volontaire, même si dans certains cas la manipulation des postes téléphonique n’est pas ergonomique et peut entraîner ce genre de désagrément. Je pense plutôt qu’il s’agit de réel problème de tenu à la charge des ACD et d’une mauvaise ingénierie.

Les systèmes de téléphonies étant de plus en plus complexes et l’attente des utilisateurs de plus en plus grande il est urgent que les gestionnaires de système de téléphonie s’occupent sérieusement de ce problème de qualité. Un bon suivi des causes d’arrêt des appels doit permettre d’améliorer les fonctionnements internes de l’ACD et ainsi la qualité des services client, car finalement avoir un appel en attente dans une file si celui-ci n’aboutit pas sur un agent qui va résoudre le problème ou donner la bonne information coûte très cher, en image mais également d’un point de vue de l’infrastructure.

Et vous, que faites vous sur votre système pour vous collecter les informations de qualité ?